Suporte Técnico Pós-venda - Descrição outubro/2004 Clique aqui para ver a versão Printer-Friendly desta página Pular para a tabela de suporte/contratos Esta página descreve os procedimentos de atendimento pós-venda aos parceiros comerciais da Westcon. As consultas comerciais ou técnicas de pré-venda devem ser direcionadas para o representante comercial da conta na Westcon. O que a Westcon espera dos parceiros - suporte técnico pós-venda A Westcon espera dos parceiros que no mínimo façam o atendimento de suporte de primeiro nível (primeiro contato, levantamento de informações, resoluções mais simples) aos clientes finais, ou através de seus funcionários ou através de parceria com empresas prestadoras de serviços. Caso necessário peça ajuda a seu representante de conta na Westcon para indicar um prestador de serviços. Na maioria dos casos, a Westcon distribui contratos com suporte do fabricante diretamente para o parceiro ou para o cliente final, com variações de fabricante para fabricante. Em alguns poucos casos a Westcon comercializa contratos de suporte com tempos de atendimento agressivos, mas hoje a tendência é passar tudo para o modelo de distribuição de "pacotes fechados" com suporte do fabricante diretamente para o parceiro ou para o cliente final e/ou indicar prestadores de serviços. O que o parceiro pode esperar da Westcon O CRC (Customer Response Center) é responsável por atender e processar todas as chamadas de pós-venda dos parceiros comerciais e de serviços, nos casos em que o cliente não tiver contrato de suporte mas o produto estiver sob garantia, ou quando tiver contratos com suporte da Westcon (que serão descontinuados pouco-a-pouco). A recomendação sempre é adquirir contratos com suporte do fabricante, mesmo que o produto esteja sob garantia, porque o atendimento gratuito durante a garantia geralmente não é suficiente para resolver situações de crise, tanto com relação a suporte telefônico, quanto a tempo de reposição do hardware defeituoso, que muitas vezes passa de um mês. O atendimento gratuito é, portanto, direcionado à abertura de pedidos de troca de equipamento defeituoso. Funcionamento do CRC Entre em contato com o CRC para abrir ou dar continuidade a casos de suporte, que incluem suporte pós-venda e requisições de reposição de equipamentos defeituosos. Caso você não seja o responsável técnico pelo caso, é importante ter à mão nome, telefone e email dessa pessoa. Em seguida à abertura do caso, o CRC transfere a ligação para um especialista no produto em questão. Para entrar em contato com o CRC, ligue para (21) 3535-9355 (preferencialmente) ou (21) 3535-9300. Tipos de chamadas de suporte pós-venda A chamada será classificada em um destes tipos: Abertura de pedido de RMA (pré-RMA) Este é o tipo de chamada em que você requisita reposição de equipamentos com defeito (Return Material Authorization - RMA). Os equipamentos defeituosos poderão ser reparados ou substituídos pelo fabricante. O pré-RMA será classificado como produto em garantia ou dead-on-arrival ou sob contrato. Se o produto não estiver sob contrato, você deverá provar que o equipamento foi comprado com a Westcon, fornecendo algumas informações: part number (código do produto), número de série e nome da empresa. De posse destas informações o CRC identificará a nota fiscal de compra do produto. Se souber o número da nota fiscal de faturamento da Westcon, o atendimento será mais rápido. Opcionalmente, você pode abrir o pré-RMA enviando os dados acima por email para suporte@westcon.com.br Troubleshooting para autorização de RMAs: Após o atendimento inicial, você falará com um profissional técnico, que fará o levantamento dos sintomas apresentados pelo produto defeituoso, procedimento de testes realizado pela sua empresa e conclusões. O especialista da Westcon é responsável pelo diagnóstico final e aprovação da autorização de troca do equipamento (RMA). Ao término do atendimento e no caso de comprovação de defeito, será fornecido um número de RMA. No caso de produtos fora de garantia, a Westcon poderá cotar o valor para troca ou compra de produto similar, não havendo, entretanto garantias de tempo de entrega, uma vez que geralmente os produtos terão que ser importados. IMPORTANTE: Você receberá um email contendo um formulário de RMA, que deverá ser preenchido e anexado à nota fiscal de envio do equipamento defeituoso. O formulário contém instruções detalhadas para envio. Suporte pós-venda O suporte pós-venda da Westcon, quando não associado a um RMA, está disponível hoje apenas para alguns poucos casos de contratos com suporte da Westcon. Os contratos novos comercializados têm suporte do fabricante, ou recomendamos prestadores de serviço para a aquisição de contratos. Os mesmos procedimentos de verificação de compra do produto com a Westcon valem para a abertura de chamadas de suporte técnico pós-venda, mas o acesso ao especialista poderá ser agilizado pelo CRC e a checagem dos dados será feita em paralelo. Um caso de suporte pós-venda poderá dar origem a um RMA. Características dos contratos e as limitações do suporte telefônico gratuito para Connectivity Partners Os contratos comercializados pela Westcon são serviços com início e fim programados, que se destinam à manutenção de hardware em caso de falhas ou à disponibilização de novas versões de software, e com acordos de níveis de serviço (SLAs – Service Level Agreements) que incluem horário de atendimento (ex: comercial ou 24 horas por dia), tempo de resposta por telefone (ex: 2 horas no máximo) e tempo para reposição de hardware defeituoso. O parceiro Westcon deverá implementar atendimento on-site em todos os casos, caso requisitado pelo cliente final, através de seus funcionários treinados ou por parcerias com prestadores de serviços. A Westcon e os fabricantes oferecem treinamentos técnicos para os canais. Os parceiros comerciais da Westcon cadastrados no programa ConnectivityPartner que não possuem contratos, têm acesso a suporte telefônico limitado, variando de acordo com o fabricante de cada produto. Por favor veja a tabela mais adiante neste documento, que contém mais detalhes sobre estas limitações. A aquisição de contratos é fortemente recomendada em todos os casos. Os contratos comercializados pela Westcon podem ser de três tipos, do ponto de vista do atendimento: Com atendimento da Westcon (sendo descontinuados): fabricante dá suporte de 3o. nível para Westcon, que presta atendimento de 2o. nível para o parceiro de serviços, que faz o atendimento de 1o. nível para o cliente final e agrega valor (ex: atendimento on-site). Com atendimento do fabricante para o parceiro de serviços: suporte de 1o. nível par ao cliente final é prestado pelo parceiro de serviços, e o fabricante presta suporte de 2o. nível para o parceiro, diretamente. Com atendimento do fabricante para o cliente final: parceiro comercial apenas revende o contrato para o cliente final, e o atendimento é prestado diretamente pelo fabricante. Poucos fabricantes oferecem este tipo de serviço. Normalmente o atendimento é em inglês. Abaixo estão listados os contratos disponíveis, por fabricante:

 

Fabricante	Contratos ServiceVantage da Westcon – Programa Shield, com atendimento de 2o. nível da Westcon para o parceiro de serviços	Contratos comercializados, com atendimento direto do fabricante para o parceiro de serviços ou para o cliente final	Suporte telefônico gratuito para parceiros comerciais da Westcon para abertura de RMAs
Aladdin	Não	Standard eSafe Care - está disponível nas opções de licença para 12, 24 ou 36 meses (nativo ao produto) e pode ser renovado depois disso. Sua renovação também pode ser comprada para 12, 24 ou 36 meses, e o cliente deve renovar o eSafe Care antes ou até 6 meses depois da expiração. Após o vencimento o cliente terá que comprar uma nova licença completa. Renovações depois da data de expiração começarão retroativamente a partir da data de expiração. O serviço Standard eSafe Care dá ao cliente o direito a atualizações semanais CSRT (Content Security Response Team) para assinaturas de vírus e políticas de segurança, Instant Updates Emergenciais e eMail Alerts em casos de epidemias de vírus de Alto Risco (registrar-se em: http://www.esafe.com/maillist/maillist_signin.asp), Atualizações de versão do produto e upgrades (incluindo major upgrades da versão 4 para versão 5 - o download de updates/upgrades é feito automaticamente pelo produto), Segundo nível de suporte para canais parceiros certificados (primeiro nível de atendimento a usuários finais é dado pelos canais parceiros certificados - é fornecido via site de suporte eSafe: http://wts.esafe.com). Suporte emergencial sobre vírus/spyware, dado através do email: virus@Aladdin.com. Extended eSafe Care - os pacotes de suporte Extended (Premium ou Deluxe) são para os casos em que o serviço não seja prestado pelo canal parceiro certificado.O Extended eSafe Care também pode ser comprado por canais parceiros como backup para seus times de suporte. Há duas opções disponíveis de Extended eSafe Care: 1. Premium - suporte 18x6, 4 horas de tempo de resposta, número de telefone toll free dedicado, escalonamento prioritário 2. Deluxe - suporte 24x7, 1 hora de tempo de resposta, número de telefone toll free dedicado, escalonamento prioritário	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Aladdin (o produto inclui suporte da Aladdin)
Aruba Networks	Consulte-nos	Consulte-nos	Consulte-nos
Blue Coat	Não	Platinum Service - Suporte telefônico 7x24, Advance Hardware Replacement (a partir dos EUA com logística internacional da Westcon inclusa) e Software Updates Gold Service - Suporte 5x12, Advance Hardware Replacement (a partir dos EUA com logística internacional da Westcon inclusa) e Software Updates	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Blue Coat É obrigatória a compra de um dos contratos disponíveis.
Check Point	Atenção: desde outubro de 2004 a Westcon recomenda adquirir contratos com suporte direto da Check Point. A-Plus Shield (descontinuado): suporte telefônico 5x8. cliente deve adquirir o Software Subscription da Check Point e parceiro de serviços deve possuir pelo menos uma pessoa certificada como CCSE NG Sugestões para o parceiro de serviços sobre serviços a agregar: instalação dos softwares, consultoria de segurança, atendimento on-site de emergência	Suporte telefônico - Gold, Gold Plus e Platinum (em todos os casos o cliente final é que contacta a Check Point diretamente) Manutenção de software - Software Subscription (SS) – mais barato quando adquirido junto com o software. Sua aquisição é fortemente recomendada.	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Check Point.
Cisco	Consulte-nos	Consulte-nos	Consulte-nos
Fortinet	Não	O equipamento é vendido com um serviço que inclui a garantia de hadware (FortiGate), suporte por telefone e email, updates de firmware e Antivirus (AV) e assinatura de Network Intrusion Detection System (NIDS) por 90 dias, após este prazo, é obrigatória a compra do contrato FortiCare ou Pro-Protect. FortiCare para FortiGate Systems Inclui manutenção de Hardware/Firmware e suporte telefônico ou por email Contrato por um, dois ou três anos: 8x5 com reposição return to factory ou 24x7 com reposição NBD nos USA Pro-Protect para FortiGate Systems Inclui a manutenção de Hardware/Firmware e suporte telefônico ou por email do FortiCare, mais updates de antivirus (AV) e assinaturas de Network Intrusion Detection System (NIDS). Contrato por um, dois ou três anos: 8x5 com reposição return to factory ou 24x7 com reposição NBD nos USA.	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Fortinet
Google	Consulte-nos	Consulte-nos	Consulte-nos
Motorola	Consulte-nos	Consulte-nos	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Motorola A Motorola oferece suporte através de email e por telefone. Para maiores informações veja o site http://motorola.canopywireless.com/support/technical.php Telefone: 1 888-605-2552 or +1 217-824-9742 email: technical-support@canopywireless.com
Netgear	Não	Não	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Netgear. A Netgear oferece suporte através da web e por telefone. Para maiores informações veja o site http://www.netgear.com ou ligue para +1 206-792-1664
Nokia	Não	Essential Plus: atendimento telefônico 7x24 e via Web (tempo de resposta de 2 horas) 5x8 com reposição de hardware Next Business Day ou 7x24x4 com reposição de hardware em 4 horas (exceto em algumas cidades). Cobre suporte telefônico para o software Check Point rodando sobre a plataforma Nokia, mas a aquisição do contrato Check Point de Software Subscription é obrigatória. Este serviço é para parceiros de serviços com certificação Nokia somente. Access Plus: atendimento telefônico 5x8 ou 7x24 e via Web (tempo de resposta de 2 horas) 5x8 com reposição de hardware Next Business Day ou 7x24x4 com reposição de hardware em 4 horas (exceto em algumas cidades). Cobre suporte telefônico para o software Check Point rodando sobre a plataforma Nokia, mas a aquisição do contrato Check Point de Software Subscription é obrigatória. Serviço para usuários finais ou revendas não certificadas pela Nokia. Os contratos podem ser de 1, 2 e 3 anos. O usuário não precisa ter certificação.	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Nokia
Nortel		Authorized Callers - Suporte Remoto de Terceiro Nível da Nortel diretamente para o canal certificado, com opção de contratação de Reposição de Hardware. Pass-thru - Suporte Remoto e Substituição de Hardware da Nortel diretamente para o usuário final Nos dois tipos de contratos há opções de cobertura de suporte telefônico (horário comercial ou 24 horas/dia), reposição de hardware em até 4 horas, no mesmo dia útil (com exceções de endereço) ou ainda no dia útil seguinte; assim como atualização de software (SRS).	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Nortel. Recomenda-se fortemente adquirir um dos contratos disponíveis.
Packeteer	A Westcon oferece aos canais Packeteer (mas não a usuários finais) o ServiceVantage NBD Add-on, como complemento aos contratos CSP e PSPP da Packeteer para implementar reposição Next Business Day no Brasil.	Customer Support Program (CSP): contrato de um ano, atendimento da Packeteer direto ao usuário final em horário comercial (5x8); suporte telefônico ou web para resposta a perguntas técnicas; acesso a software updates e upgrades e reposição com envio no dia útil seguinte ao da falha a partir dos EUA. O valor do contrato inclui os custos da logística internacional. Premium Customer Support Program (CSPP): o mesmo atendimento que o contrato CSP, com exceção do atendimento que é 24x7. Partner Support Program Plus (PSPP): o mesmo que o CSP, porém com atendimento da Packeteer para as revendas/integradores, apenas, e não para o usuário final. O integrador deverá prover o suporte telefônico ao usuário final. Packeteer Software Subscription (PSS): acesso a software updates e upgrades; suporte telefônico e web limitado a questões relacionadas a instalação dos upgrades de software em horário comercial (5x8). Premium Packeteer Software Subscription (PSS-Premium). O mesmo atendimento do PSS, com exceção do atendimento que é 24x7. Obs: com exceção dos contratos CSPP e PSSP, o suporte telefônico é prestado nos horários de trabalho normais da Packeteer na Califórnia/EUA, entre 6:00 e 18:00 (seg-sex).	Não oferecemos suporte pós-venda para produtos Packeteer. Recomenda-se fortemente adquirir um dos contratos disponíveis.